Settembre 26, 2021

Professionisti: come scelgono i clienti_di Giorgio Pisano

Quali motivazioni spingono un cliente a scegliere un  Professionista?

Dipende” è la classica risposta che si può fornire frettolosamente a questa domanda.

Dipende se stiamo parlando di un Commercialista, Consulente del Lavoro, Avvocato, Ingegnere, Architetto, Psicologo, Coach.

Qualche anno fa, uno studio legale specializzato in diritto del lavoro, decise di trovare le risposte a due domande fondamentali:

  1. Come fanno i clienti ad entrare in contatto con lo Studio?
  2. Quali motivazioni spingono il cliente a scegliere un Professionista piuttosto che un altro?

Dal momento che le risposte dovevano essere credibili e veritiere, piuttosto che realizzare una delle classiche indagini interne di Customer Satisfaction, affidarono il compito ad una importante società di consulenza esterna affinché l’analisi fosse accurata e priva di condizionamenti interni.

Alla prima domanda (Come fanno i clienti ad entrare in contatto con lo Studio?)  giunsero sostanzialmente due risposte.

Al secondo posto, soltanto un 28% segnalò la conoscenza diretta con il Professionista o con i soci dello Studio, mentre, al primo posto, l’83% degli intervistati  indicò la reputazione, ossia il consiglio di chi è rimasto soddisfatto.

La seconda domanda (Quali motivazioni spingono il cliente a scegliere un Professionista piuttosto che un altro?) fornì dei risultati decisamente più sorprendenti:

Al quarto posto il prezzo

Al terzo posto la competenza

Al secondo posto la disponibilità

Ed al primo posto l’empatia.

Di fronte a questi risultati, la maggior parte dei professionisti si divide in due categorie: il 20% concorda mentre l’80% risponde con un: Nooooo, da noi non funziona così!

Gli stessi avvocati di Cagliari inizierebbero ad obiettare che questi risultati sono frutto di un’indagine svolta a Milano, così come i Commercialisti o i Consulenti del Lavoro direbbero che il loro ambito professionale è diverso da tutti gli altri.

In realtà questa indagine svela un’amara verità: quando un cliente ci abbandona o un cliente potenziale non ci sceglie, non ha senso scaricare la responsabilità sul prezzo e pensare che il collega concorrente ha offerto delle tariffe migliori, perché questa è soltanto la quarta variante presa in considerazione dal nostro cliente, ed ha un senso soltanto se il nostro prezzo supera “abbondantemente” quello dei nostri competitors.

Il cliente, molto probabilmente, ci ha scartato perché da un punto di vista emozionale non eravamo sufficientemente empatici, in secondo luogo disponibili, ed in terzo competenti.

Pertanto, non ha senso abbassare il prezzo se prima non lavoriamo sulle nostre capacità relazionali e, soprattutto, sulla nostra reputazione, che deve essere talmente elevata agli occhi dei nostri clienti da spingerli a parlare bene di noi e sponsorizzarci, perché l’83% dei nuovi clienti arriverà sulla base della credibilità che siamo riusciti a diffondere sul mercato.

E la credibilità, spesso, non ha nulla a che fare con la “visibilità” tanto professata dai guru digitali.

Per quanto questa ricerca sia stata effettuata in ambito legale, i risultati sarebbero gli stessi anche nel contesto degli altri 25 ordini professionali.

Al limite potrebbero cambiare leggermente le percentuali, ma l’empatia verrà sempre prima del prezzo, e se il prezzo fosse la discriminante di scelta da parte del cliente è molto probabile che non siamo stati capaci di mettere sul piatto della bilancia gli altri elementi, apparentemente intangibili, come la disponibilità, la competenza e la reputazione che, tutti insieme, danno luogo alla percezione di valore.

Per approfondimenti sull’indagine si può consultare l’IMPRESA (n. 1/2016), rivista italiana di management

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